Excelencia en la Atención al Cliente
Lo que para muchas empresas era antes un mero servicio administrativo (“la administración comercial”) ha evolucionado considerablemente. De vital importancia, el Servicio de Atención al Cliente ocupa hoy en día un lugar central en la empresa y es el punto de contacto directo con el cliente. Su principal objetivo: garantizar la satisfacción del cliente desde el momento en que se hace un pedido. Dirigida por Marine Boninfante en Technoflex, la Atención al Cliente se encarga de la gestión y el seguimiento de los pedidos, acompaña a cada cliente en sus gestiones, le informa y atiende sus necesidades, adelantándose también a sus expectativas.
Sylvie Ponlot: Usted ha estado al frente del Servicio de Atención al Cliente de Technoflex durante 4 años. ¿Cómo definiría la misión de este departamento?
Marine Boninfante: En nuestra vida personal todos somos clientes. Esperamos que nuestros proveedores nos entiendan, que nos den respuestas claras y rápidas. Esto es exactamente lo que hacemos con nuestros clientes. Estar ahí cuando nos necesitan y hacer todo lo que está en nuestras manos para apoyarlos. Nuestro principal objetivo puede resumirse en una frase: “satisfacer a nuestros clientes”.
Conocer a los clientes implica inevitablemente una experiencia humana más personalizada. Por lo tanto, los escuchamos constantemente. Es fundamental conocer perfectamente sus necesidades y limitaciones. Dependiendo del cauce de comunicación, nuestro plazo de respuesta es siempre de 24 a 48 horas como máximo desde que nos llega la solicitud. Gracias a indicadores actualizados en tiempo real, llevamos a cabo un proceso de mejora continua. Hacemos todo lo posible para responder lo antes posible a las peticiones de nuestros clientes.
SP: La noción de plazo de envío suele dar lugar a confusión. ¿Podría arrojar algo de luz?
MB: Por supuesto, hay que diferenciar el plazo de expedición del plazo de entrega, que suelen confundirse erróneamente. El plazo de expedición es el tiempo de tramitación interna, desde la confirmación del pedido hasta la preparación de los productos para su envío (salida de Technoflex). Fabricamos envases primarios de soluciones inyectables que cumplen con regulaciones muy estrictas. Por consiguiente, hay que tener en cuenta muchas variables, que a menudo no pueden acortarse. Por ejemplo, hay que cambiar las herramientas de los equipos industriales y las placas de impresión con cada producción, hay que efectuar pruebas de conformidad en las materias primas, hacer controles durante el proceso de fabricación, pruebas de liberación con cada lote [1] (bioburden, análisis de endotoxinas, etc.). A lo que hay que sumar, en último lugar, el tiempo de esterilización de los productos cuando sea necesario. ¡Cada lote de producción es único!
El plazo de entrega se refiere al tiempo necesario para hacer llegar a nuestros clientes los productos acabados desde nuestro centro de producción. Puede realizarse por tierra, mar o excepcionalmente por aire. Depende, por tanto, de condiciones externas, como hemos visto en la reciente epidemia.
SP: Technoflex cuenta con un gran parque industrial y la gestión de la demanda debe ser muy rigurosa. ¿Cómo se organiza?
MB: Toda la actividad de “gestión de la demanda” está muy conectada al Servicio de Atención al Cliente, haciendo de puente entre nuestro servicio y la producción. En primer lugar, abordamos las previsiones de pedido de nuestros clientes para un periodo de 12 meses. Estas previsiones son meramente orientativas, pero son esenciales para planificar la asignación de nuestras máquinas y para satisfacer las necesidades de nuestros clientes lo mejor posible. Por otro lado, nos comunicamos por teléfono periódicamente con los clientes para seguir sus pedidos y previsiones. Esto nos permite ajustar nuestros planes de producción, esta vez con pedidos en firme. De vez en cuando, los clientes no nos comunican a tiempo sus previsiones, lo que nos complica el trabajo. En ese caso, nos basamos en su historial de pedidos o en los datos facilitados por nuestro servicio comercial para poder anticiparnos a sus necesidades y asegurarnos de que también podremos satisfacer incluso las solicitudes tardías. Toda la información recabada se comparte con la Supply Chain, para hacer llegar las necesidades de nuestros clientes y tratar de encontrar soluciones para eliminar cualquier posible bloqueo.
¹ Flexmag 7 y 9