L’excellence au Service du Client

Ce qui était, pour beaucoup d’entreprises dans le passé, un simple service administratif (« l’Administration des Ventes ») a beaucoup évolué. D’une importance cruciale, le Service Client est aujourd’hui au cœur de l’entreprise et le point de contact direct avec le client. Son objectif majeur : s’assurer de la satisfaction des clients dès la commande passée. Dirigé chez Technoflex par Marine Boninfante, il est en charge de la gestion de leurs demandes, gère le suivi des commandes, accompagne chaque client dans toutes ses démarches, assure son information et surtout répond à ses besoins et anticipe ses attentes.

Sylvie Ponlot : Vous êtes aux commandes du Service Client de Technoflex depuis 4 ans. Comment votre service définit-il sa mission ?

Marine Boninfante : Dans notre vie personnelle nous sommes tous clients. Nous attendons de nos fournisseurs qu’ils nous comprennent, qu’ils soient clairs dans leurs réponses et réactifs dans leurs actions. C’est exactement ce que nous appliquons pour nos clients. Être là lorsqu’ils ont besoin de nous et toujours faire le maximum pour les supporter. Notre principal objectif se résume à une phrase clef : « satisfaire nos clients ».
Bien connaître ses clients implique inévitablement une expérience humaine plus personnalisée. Nous sommes donc constamment à leur écoute. Avoir une parfaite connaissance des besoins et des contraintes est indispensable ! Selon le mode de communication, notre délai de réponse est toujours de 24 à 48 heures maximum à compter de la réception de la demande. Grâce à des indicateurs mis à jour en temps réel, nous nous inscrivons dans une démarche continue d’amélioration. Nous mettons tout en œuvre pour répondre au plus vite aux demandes de nos clients.

SP : La notion de délai est souvent sujette à discussion. Pourriez-vous nous apporter votre éclairage ?

MB : Absolument, les délais d’expédition et de livraison sont très souvent confondus, à tort. Les délais d’expédition correspondent à la durée de traitement interne depuis la commande jusqu’à la préparation des produits pour expédition (sortie de Technoflex). Nous fabriquons des emballages primaires de solutions injectables qui répondent à des règlementations très strictes. Dès lors, de nombreuses variables souvent incompressibles sont à prendre en compte. Parmi elles, et à titre d’exemple, l’outillage des équipements industriels et les clichés d’impression qui changent pour chaque production, les tests de conformité des matières premières, les contrôles au cours du processus de fabrication, les tests de libération des lots¹ (bioburden, analyse des endotoxines, etc.). Enfin, il faut également ajouter le temps de stérilisation des produits lorsque c’est requis. Chaque lot de production est unique !
Le délai de livraison, lui, se rapporte au temps nécessaire pour acheminer les produits finis depuis notre site de production chez nos clients. Il peut être réalisé par voie terrestre, maritime ou exceptionnellement aérienne. Il dépend donc de contraintes extérieures comme on a pu le voir lors de l’épidémie récente.

SP : Technoflex possède un parc industriel conséquent et la gestion de la demande doit demander beaucoup de rigueur. Comment vous organisez-vous ?

MB : Véritable passerelle entre notre service et la production, l’activité « gestion de la demande » est rattachée au Service Client. Dans un premier temps, nous échangeons sur les prévisions de commandes de nos clients sur 12 mois. Ces prévisions sont simplement indicatives, mais elles sont vitales pour bien planifier en amont les affectations à venir de nos machines et répondre au mieux aux besoins de nos clients. Ensuite, nous organisons régulièrement des points téléphoniques avec nos clients pour suivre leurs commandes en cours et l’évolution de leurs prévisions. Ceci nous permet d’affiner nos plannings de production avec cette fois des commandes fermes.  Il arrive de temps en temps que ces prévisions ne soient pas communiquées à temps par nos clients, ce qui complique notre travail. Nous nous basons alors sur leur historique de commandes ou sur les données transmises par notre service commercial pour pouvoir néanmoins anticiper leur besoin et nous assurer que nous pourrons satisfaire des demandes même tardives. Toutes les informations obtenues sont échangées avec la Supply Chain, nous permettant ainsi de faire entendre la voix des clients, et de trouver des solutions pour lever les éventuels points de blocage.

¹ Flexmag 7 & 9